La médiation de la consommation désigne un processus de règlement extrajudiciaire des litiges, rapide et gratuit pour le consommateur, permettant à ce dernier de résoudre un litige né à l’occasion de l’achat d’un produit ou d’un service auprès d’un professionnel.
Ce processus de médiation dont les frais sont supportés par le professionnel ne peut être mis en œuvre qu’à la seule initiative du consommateur. Le professionnel ne peut initier ce recours.
Le consommateur ne peut toutefois saisir le médiateur qu’à la condition d’avoir préalablement fait une démarche par écrit directement auprès du professionnel concerné ou de son service client pour tenter de résoudre son litige. Si cette démarche n’est pas effectuée, la demande de médiation sera irrecevable.
Le consommateur et le professionnel en question vont alors tenter de parvenir à un accord pour résoudre à l’amiable un litige qui les oppose, avec l’aide du médiateur saisi. A défaut d’accord amiable entre les parties, le médiateur leur propose une solution pour régler le litige.
Les professionnels ont l’obligation de communiquer au consommateur, sur leur site internet, les coordonnées du ou des médiateurs dont ils relèvent, leurs conditions générales de vente, bons de commande, ou par tout moyen approprié (par exemple, par voie d’affichage).
La liste de l’ensemble des médiateurs notifiés par la Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation (CECMC) est accessible sur son site internet et sur la plateforme en ligne de résolution des litiges de la Commission européenne.